JAK NA TO: Než se rozhodnete zřídit informační centrum…

Je všeobecně známé, že význam informací v dnešní době stále roste. Informace mohou sehrát klíčovou roli v našem rozhodování a jsou okamžiky, kdy mohou být životně důležité. Jindy nám mohou „jen“ zpříjemnit život a naopak jejich nedostatek nám může život pěkně zkomplikovat. Jak tedy získat ty správné informace v pravou chvíli? Jedním z míst, která to mají přímo v popisu práce, jsou knihovny. V poslední době se funkce knihoven poněkud mění: kromě své tradiční funkce - zkvalitnění využití volného času - se stávají také moderními informačními centry, která poskytují nejrůznější druhy informací - od vzdělávání přes rozšiřování právního vědomí, znalostí ekonomických, informací z oblasti veřejné správy, možnosti získat zaměstnání aj. Nejprve tedy připomeneme několik faktů o funkci knihoven.

Jedním ze základních lidských práv je přístup k informacím a porozumění jim. V České republice stanoví toto právo zákon č. 106/1999 Sb., o svobodném přístupu k informacím. Jako jedno z míst, kde je možné splnit povinnost zveřejňování informací z oblasti státních orgánů a orgánů územní samosprávy, jsou v tomto zákonu uvedeny knihovny. Veřejné knihovny mají v České republice dlouholetou tradici, která se datuje již od roku 1919, kdy první knihovní zákon ukládal povinnost zbudovat knihovnu v každé obci.

Knihovny mají základní předpoklady k tomu, aby fungovaly jako kvalitní informační centra. Nepředurčuje je k tomu pouze stávající hustá síť knihoven veřejných, ale především personální zabezpečení. Důležitým předpokladem při zprostředkování informací je zběhlost knihovníků v práci s informačními dokumenty a v komunikaci s uživatelem, praxe ve vyhledávání, získávání a zprostředkování nejrůznějších informací z regionu, ve kterém knihovna působí. Další výhodou je dostupnost knihovnických a informačních služeb veřejných knihoven a kooperace v jejich síti.

Většina veřejných knihoven řadu těchto předpokladů běžně splňuje, aniž si to my knihovníci i naši uživatelé a zřizovatelé uvědomujeme a využíváme toho.

Nebylo by asi spravedlivé, kdyby se v tomto příspěvku neobjevila také odvrácená strana možností a předpokladů, protože veřejné knihovny se při zavádění nových služeb a nových informačních a komunikačních technologií potýkají s některými problémy. Mezi ty nejvážnější patří:

• Omezené personální možnosti pro zavádění nových služeb

Většina veřejných knihoven zaznamenala nárůst uživatelů, ale počty zaměstnanců zůstávají stejné, nebo se snižují. To někdy vede k tomu, že spektrum služeb již nelze rozšířit, a tak knihovna poskytuje jen nejnutnější informační služby a na vytvoření specializovaného informačního pracoviště již nezbývají síly.

• Technické vybavení knihoven

Mezi různými typy knihoven se začínají projevovat podstatné rozdíly v úrovni vybavení. Složitou otázkou budoucnosti je zejména úroveň vybavení veřejných knihoven v menších městech a obcích, které by měly garantovat dostupnost informační sítě pro všechny skupiny obyvatelstva.

• Finanční zabezpečení nových služeb

Knihovny nemají dostatek finančních prostředků na nákup techniky a softwaru pro uživatele.

Informační centra a jejich postavení v soustavě veřejných knihoven

Ze zákona č. 106/1999 Sb., o svobodném přístupu k informacím a v souladu s Koncepcí rozvoje knihoven v České republice na léta 2004-2010 vznikl projekt Informační centra veřejných knihoven, který zpracoval Svaz knihovníků a informačních pracovníků ČR. Cílem projektu je zajištění rovnoprávného přístupu občanů k informačním zdrojům prostřednictvím sítě veřejných knihoven včetně přístupu k internetu. Projekt se opírá o zahraniční zkušenosti a vzory. Formuluje základní body pro postupné budování sítě informačních center veřejných knihoven podle jednotlivých typů knihoven z organizačního, finančního, personálního a technologického hlediska. Projekt navrhuje zaměřit informační centra veřejných knihoven, kromě již zmiňovaného zpřístupnění informací ve smyslu zákona o svobodném přístupu k informacím, především na:

• poskytování informačních služeb pro oblast vzdělávání a celoživotního vzdělávání občanů;

• poskytování informačních služeb podporujících právní vědomí občanů, oblast ekonomiky, obchodu a zaměstnanosti;

• poskytování regionálních informačních služeb občanům v oblasti cestovního ruchu;

• poskytování informačních služeb a možností handicapovaným občanům.

Podmínky pro získání dotacev rámci VISK (podprogram VISK 3 Informační centra veřejných knihoven - ICEKNI):

• dodržování knihovnických standardů;

• zpřístupnění funkční a aktualizované webové stránky knihovny. Pro splnění této podmínky je možno využít šablonu webu pro malé knihovny, viz http://www.knihovnahk.cz/ODDELENI/KNIHOVNAM/sablona.htm;

• pravidelné přispívání do Souborného katalogu ČR. Tato podmínka platí pro:

- krajské knihovny,

- ústřední odborné knihovny,

- specializované knihovny s unikátním fondem,

- vysokoškolské knihovny,

- knihovny pověřené výkonem regionálních funkcí,

- vybrané městské knihovny působící ve větších městech nad 15 000 obyvatel (např. bývalé okresní knihovny, které nevykonávají regionální funkce).

Výše uvedené podmínky musí být splněny v době podání žádosti o dotaci.

Peníze lze získat i z dalších programů: např. z fondů EU - Regionální operační programy - Udržitelný rozvoj cestovního ruchu - …rozvoj informačních a rezervačních systémů a vytvoření regionální sítě informačních center, podpora marketingu a propagace akcí regionálního významu… (více informací lze získat na www.strukturalni-fondy.cz).

Hlavní činností turistického informačního centra je bezplatné poskytování informací veřejnosti v souladu se záměrem zákona č. 106/99 Sb., o svobodném přístupu k informacím. K tomu je nezbytné shromažďovat informace a vytvářet komplexní databanku cestovního ruchu dané oblasti. Ta by měla obsahovat turistické, kulturní a všeobecné informace o oblasti - o jejích atraktivitách, ubytovacích a stravovacích možnostech, dopravě, obchodní síti, kulturních, společenských a sportovních akcích. Tuto databanku je potřeba neustále rozšiřovat, zachovávat její úplnost a ověřovat aktuálnost. Turistické informační centrum poskytuje informace uložené v databance široké veřejnosti - verbálně, telefonicky, e-mailem. Cílovou skupinou uživatelů těchto informací jsou nejen turisté a návštěvníci města, ale velkou měrou i místní občané.

Centrum musí být připojeno k internetu, aby mohlo pohotově vyhledávat autobusové či vlakové spoje, cestovní itineráře, informace o turistických zajímavostech, atraktivitách a cílech v České republice i za hranicemi naší země. Ideální je, pokud je zde počítač s internetem pro veřejnost. Informace jsou poskytovány v českém a minimálně v jednom světovém jazyce.

TIC se aktivně podílí na výrobě a hlavně distribuci propagačních materiálů nejen v prostorách informační kanceláře či na výstavách a veletrzích cestovního ruchu, jeho zájmem by mělo být, aby se propagační materiály dostaly co nejširší veřejnosti. Vhodné je navázat spolupráci s provozovateli ubytovacích zařízení, nádražím, letištěm či pořadateli akcí. Informační centrum by mělo aktivně spolupracovat také se servery, které jsou zaměřeny na turistiku (www.czecot.cz, www.czechtourism.cz, www.turistik.cz a další).

TIC by mělo být důležitým, ne-li nejdůležitějším článkem praktické propagace města, regionu, turistické oblasti i celého státu. Mělo by zdarma poskytnout návštěvníkovi všechny důležité informace a navázat s ním přátelský kontakt, aby byl turista při pobytu spokojen a rád se vracel. Spokojený zákazník bývá zároveň nejlepší reklamou. TIC získává zpětnou vazbu, a tím i přehled o potřebách turistů a návštěvníků v místě svého působení.

Kdo provozuje TIC?

Zaměříme-li se na to, kdo TIC provozuje, pak jsou to z více než tří čtvrtin obce (53 %) a jejich příspěvkové organizace (23 %). V soukromém sektoru se nejčastěji jedná o formu fyzické osoby nebo společnosti s r. o., přičemž některé jsou také zřízeny obcí. Takřka 83 % prostor, v nichž se centra nacházejí, je ve vlastnictví měst a obcí.

Pro provozování jsou nejvýhodnější prostory patřící městu, které jsou umístěné v přízemí budovy na frekventovaném místě v centru, nejlépe na náměstí, a přístupné z ulice. Velmi důležitá je možnost poskytnout informace o nabídce provozovaných aktivit a zboží veřejnosti prostřednictvím výlohy nebo alespoň vitríny (co není vidět, to se neprodá). Vzhledem k požadavkům živnostenského úřadu je nutno na dveře umístit informace o provozovateli (jméno, adresa, telefon a otvírací doba, kterou lze upravovat). Tento prostor je vhodné pojistit proti vloupání a přírodním živlům.

Při návrhu vybavení TIC je třeba mít na mysli počet a organizaci pracovišť. Je třeba vyčlenit prostor pro:

• pracoviště informačního pracovníka s počítačem a tiskárnou,

• jednací místo pro styk s klientem,

• prodejní pult s pokladnou (s policí na tašku zákazníka),

• prodejní regály,

• příruční sklad,

• sociální zázemí,

• prostor pro další kancelářskou techniku (telefon, fax, kopírka…),

• stojan na propagační materiály určené k volné distribuci.

Umístění nábytku by mělo zaručovat všem pracovníkům i návštěvníkům dostatečné prostory pro pohyb. Jako podlaha se osvědčuje dlažba, která se dá snadno udržovat čistá. Vzhledem k velké frekvenci zákazníků se nedoporučují jakékoliv koberce. Zhoršují prašnost prostředí, která výrazně zvyšuje poruchovost počítačů a působí i zdravotní problémy.

Vybavení TIC

Na stěně kanceláře TIC by měla být na přístupném místě dostatečně velká mapa města, případně i okolního regionu pro názornou práci se zákazníkem. Praktická je i velká letecká fotografie historického centra města. Kancelář TIC musí být vybavena minimálně jednou telefonní linkou. Pokud se TIC nachází v místě vyšší turistické atraktivity, je vhodné mít dvě telefonní linky. Druhým neméně významným komunikačním prostředkem je internet. Nejvhodnější je mít časově neomezené připojení, a tím i k dispozici e-mailovou poštu po celou, nejen provozní, dobu. Součástí vybavení kanceláře by měl být fax, což je vhodné nejen pro provoz TIC, získávání a zaslání informací, dokladů, dokumentů, ale i jako služba veřejnosti.

Jak tvořit databanku cestovního ruchu

Základní podmínkou tvorby databanky je soustavnost, úplnost a aktuálnost. Databanka obsahuje turistické, kulturní a všeobecné informace, tj. informace o oblasti svého působení, jejích atraktivitách, ubytovacích a stravovacích možnostech, dopravě, obchodní síti, kulturních, sportovních programech a dalších akcích podle zaměření regionu. Turistické informační středisko shromažďuje, zpracovává a průběžně ověřuje informace na základě předem stanovených zásad dokumentační činnosti tak, aby databanka poskytovala aktuální, objektivní a komplexní přehled o možnostech cestovního ruchu v oblasti jeho působení. Minimální strukturování jednotlivých položek v komplexní databance nese tyto údaje: název provozovatele, kontaktní osoba, ulice, číslo popisné, PSČ, město, provozní doba, nabídka.

Cílovou skupinou uživatelů poskytnutých informací jsou turisté a návštěvníci města a místní občané. Shromažďování informací probíhá neustále. Jsou vybírány a shromažďovány ze všech dostupných zdrojů - informační materiály, denní tisk, časopisy apod. Údaje se musí zpracovat a uspořádat do pevného systému tak, aby se v něm daly rychle nacházet. Uložené informace je třeba neustále prověřovat, zaznamenávat změny a doplňky. Jsou informace, které stárnou, a tím se znehodnocují, jiné naopak stářím získávají hodnotu. To musí pracovník TIC umět posoudit. Tato každodenní práce musí být přesná a pečlivá, aby její výsledek a náš hlavní cíl - podávané informace - byly pravdivé a maximálně uspokojily tazatele.

Základní je:

• sběr a selekce z informačních materiálů, denního a reklamního tisku, plakátů,

• sledování ostatních médií - rádio, televize, internet,

• telefonický, písemný nebo osobní dotaz u příslušných organizací, institucí, firem apod.,

• navázání spolupráce s organizacemi, které působí v oblasti TIC (hasiči, spolky…),

• návštěva tiskových konferencí, vernisáží výstav, kulturních a společenských akcí apod.

Určité druhy informací je třeba shromáždit a aktualizovat s předstihem:

• před zahájením turistické sezony, obvykle do 30. března, v periodě 1 roku ověřit otvírací dobu, kontakt a vstupné do památkových objektů,

• před letní sezonou, obvykle do 30. dubna, v periodě 1 roku ověřit otvírací dobu, kontakt a vstupné koupališť a bazénů apod.,

• před Vánocemi, obvykle do 30. října, v periodě 1 roku zjistit veškeré dění týkající se těchto svátků (jesličky, bohoslužby, kulturní programy),

• před zimní sezonou, obvykle do 30. listopadu, se ověřují provozní doby, kontakt a vstupné (jízdné na vleku apod.) zimních stadionů a lyžařských středisek včetně sněhových podmínek.

Tyto údaje jsou velmi žádané a také se často mění. Jejich pravidelné ověřování písemně nebo telefonicky přímo u příslušné instituce je jednou z nejnáročnějších povinností TIC.

Návštěvnost TIC a její evidence

Návštěvnost TIC se odvíjí od délky provozní doby a zejména atraktivity lokality. V důsledku toho, že TIC v uplynulém desetiletí musela svoji existenci velmi často obhajovat, začali pracovníci TIC návštěvnost informačního centra zaznamenávat. Celkově 89,6 % TIC vede evidenci své činnosti. Nejčastěji se eviduje: počet návštěvníků (85,8 %), počet zahraničních návštěvníků (64,2 %), počet česky mluvících návštěvníků (58,2 %), počet telefonátů (35,8 %), počet e-mailových dotazů (24,6 %), počet místních obyvatel (13,4 %), něco jiného (26,9 %).

Každé TIC si může zvolit vlastní formu evidence - čárky v předepsaných kolonkách, různé tabulky v PC nebo si může zakoupit ZAIC - „ZÁznamník Informačního Centra“, který slouží k evidenci návštěvníků, typu dotazů a služeb poskytovaných informačním centrem. Slouží také jako registrační pokladna a program pro skladové hospodářství.

Provozní doba TIC

Turistika je převážně volnočasovou aktivitou. Provozní doba turistického informačního centra, zvláště ve dnech pracovního volna a klidu, vypovídá o zájmu zřizovatele o rozvoj cestovního ruchu v dané oblasti. Měla by být stanovena podle významu místa, množství klientů - turistů v daném časovém úseku (např. sezona), a také by se měla přizpůsobit místním obyvatelům, kteří využívají služby informačního centra pro ně určené.

Obvyklé provozní dny jsou:

• mimo sezonu: pondělí až pátek celý den, sobota dopoledne,

• v sezoně: pondělí až neděle.

Sezonou je zde období několika měsíců libovolné části roku, v němž periodicky dochází ke znatelnému, často několikanásobně zvýšenému, nárůstu počtu turistů v místě působnosti TIC.

Co musí znát informační pracovník, jeho vlastnosti

Nejvýznamnější článek informačního centra je jeho obsluha - informační pracovník. Ten by měl mít zejména tyto znalosti:

• znalosti místního prostředí - orientace ve městě, znalost nejvýznamnějších turistických cílů v místě a nejbližším okolí, turistických tras, cyklotras,

• znalost práce s PC,

• rychlá orientace v komplexní databance cestovního ruchu,

• základní znalost prostředí v cestovním ruchu,

• jazykovou vybavenost - hlavně znalost angličtiny na min. středně pokročilé úrovni.

Specifickou a rovněž velmi důležitou vlastností informačního pracovníka je umění jednat s klienty. Nestačí jen mít potřebné znalosti a informace. K tomu patří vstřícnost a ochota, slušnost a rozvaha, snaha odpovědět na každý dotaz. V případě, že dotaz nelze v informačním centru vyřídit, musí mít přehled, kam je nejvhodnější tazatele odkázat. Informační pracovník by měl projevit i určitou empatii v přístupu ke klientům a nabídnout nejvhodnější variantu řešení podle konkrétní situace, fyzické zdatnosti, zájmů a časových možností, rodinných dispozic, finančních možností klienta aj.

Pracovníci informačního centra by měli mít přehled o informacích nebo o tom, kde tyto informace najdou, zejména v těchto oblastech:

• oblast demograficko-společenských a ekonomických informací (Česko všeobecně - např. www. portal.gov.cz),

• oblast informací pro turistiku (poštovní a telefonní služby, lékárny, zdravotní střediska, směnárny, banky, pojišťovny),

• oblast informací o dopravě (jízdní řády, sjízdnost cest, cyklotrasy),

• oblast hospodářských informací (databanka podnikatelů a organizací),

• oblast informací o městu, obci, regionu,

• oblast kultury a historie města, obce, oblasti, regionu (důraz na místní, tradiční společenské akce, kulturní kalendář obce),

• oblast cestovního ruchu (prodej průvodců, pohlednic, propagačních brožur, upomínkových předmětů, informace o historických, přírodních a kulturních památkách, o provozovatelích letních a zimních služeb v cestovním ruchu),

• oblast informací v nouzové situaci (telefonní čísla policie, hasičů, lékařské první pomoci a pohotovosti, služby pro motoristy).

Jak komunikovat s klienty

Informační pracovník nevystupuje ve styku s klientem jako soukromá osoba, ale zastupuje celý pracovní kolektiv. Tazatel není vždy schopen srozumitelně formulovat svůj dotaz a informační pracovník by měl umět přivést klienta nenásilnou formou k přesnému vyjádření. Musí být schopen rychle se orientovat v informačním fondu, tzn. že musí znát vlastní databáze a kartotéku. V případě, že dotaz nelze v místě vyřídit, musí mít přehled a logicky umět posoudit, kam je nejvhodnější tazatele odkázat. Informační pracovník musí také umět obsahově správnou informaci podat vhodným způsobem. Musí dbát na kulturu projevu, nesmí se nechat ovlivnit emocemi, měl by zachovat vždy slušnost a rozvahu, projevit ochotu a snahu odpovědět na každý dotaz. Snažíme se o to, aby se tazatel cítil uspokojen správnou a vhodně podanou informací a s důvěrou se na nás opět obrátil.

Telefonování je jednou ze základních forem komunikace, která si zaslouží vypilovat k dokonalosti stejně jako komunikace osobní. Má svoje zásady, pravidla a také limity, které byste nikdy neměli překročit, protože jinak se před člověkem na „druhém konci drátu“ špatně prezentujete a on si vás pak také patřičně zaškatulkuje a může začít zvažovat, jestli s vámi vůbec ještě chce v budoucnu znovu mluvit. Zvedneme-li pracovní telefon, ke svému jménu, které hned po přijmutí hovoru volajícímu sdělujeme, připojujeme ještě název firmy, kterou zastupujeme. Přidat můžeme i svou funkci, pokud to pokládáme za důležité. Za to přiřadíme slovo „prosím“, nebo dané denní době adekvátní pozdrav a úvodní slova.

Dělejte si poznámky. Je to lepší, než abyste si museli každé dvě minut nechat zopakovat něco, co jste v balíku informací zapomněli. Působí to hloupě a navíc je to časově náročné.

Konec hovoru zahrnuje pozdrav doprovázený frází typu „rád jsem vás slyšel“ nebo „přeji vám hezký víkend“ apod. Ovšem rozloučení vždy volte s taktem. Nebuďte přehnaně žoviální.

Dotazy ke zpracování jsou přijímány i odesílány dále poštou, faxem, e-mailem. Odpovědi musí mít všechny náležitosti úředního dopisu. Platí zásada, že odpověď musí být stručná, jasná a přesná. Opět se důsledně dbá na dodržování zásad normalizované úpravy písemností.

Finanční ohodnocení pracovníků TIC

Podle statistik zpracovaných Asociací turistických informačních center ČR (A.T.I.C. ČR) v roce 2008 má TIC na pokrytí komplexní agendy a služeb v průměru dva zaměstnance v průměrném věku 21-30 let.

Až do prosince 2009 nebylo v seznamu platových tříd a platových stupňů povolání zaměstnance turistického informačního centra definováno. Po dlouhých 15 letech se podařil A.T.I.C. ČR historický úspěch a k 1. lednu 2010 byl do novelizovaného katalogu prací zahrnut popis profese pracovníků turistických informačních center, vč. zařazení do platových tříd v této podobě:

8. platová třída

Vytváření, soustavná a úplná aktualizace souborů informací z různých oborů z oblasti cestovního ruchu s místní působností, např. historických, zeměpisných, přírodopisných, dopravních.

9. platová třída

Vytváření, soustavná a úplná aktualizace informací z různých oborů z oblasti cestovního ruchu s regionální působností, např. historických, zeměpisných, přírodopisných, dopravních.

2.10.31 Referent správy místního rozvoje

10. platová třída - bude doplněn bod: 5. Koordinace a usměrňování regionálního rozvoje cestovního ruchu, turistických informačních center včetně propagačních aktivit.

11. platová třída - nový bod

Realizace koncepcí a propagačních aktivit vzhledem k veřejnosti na regionální, celostátní a mezinárodní úrovni a koordinace a zajištění funkčních vazeb oblastní, krajské a celostátní sítě informačních center a činností spojených s aplikací komplexní informační databanky cestovního ruchu, včetně správy kartoték a fotobanky.

Nyní, v době ekonomické krize, vzniká také obava, že nelze počítat s navyšováním finančních fondů od zřizovatelů TIC. Pokud jim nový katalog nařizuje, aby pracovníka zařadili do vyšší platové třídy (např. místo 6.-7. do 8. nebo vyšší), dochází k navýšení nákladů, s kterými nepočítali. Je nebezpečí, že to může v určitých případech vést k propouštění některých pracovníků, eventuelně až k rušení IC. To by byl vysloveně kontraproduktivní výsledek nové platové úpravy. Doufejme, že k těmto situacím nedojde a že tyto obavy jsou předčasné, tím spíše, že od zavedení nového katalogu uplynula pouze krátká doba, takže je zatím příliš brzy na fundované zhodnocení jeho přínosu.

Do nedávné doby většina TIC (obzvláště v malých městech) uplatňovala politiku nízkých platů tím více, čím větší je nezaměstnanost v kraji. Turistická centra jsou tak mnohdy nucena najímat zaměstnance, kteří jsou ochotni za nabízenou mzdu pracovat, což může být na úkor kvality a odbornosti těchto pracovníků. Nepřímo se tak výše ohodnocení může odrazit nejen na fungování konkrétního TIC, ale i na rozvoji cestovního ruchu daného regionu. Je třeba vzít v úvahu také značné nároky zřizovatelů na schopnosti pracovníka TIC, tj. znalost cizích jazyků, flexibilitu, ochotu pracovat přesčas a o víkendech, ochotu zařídit cokoliv, co odmítají dělat na jiných odborech obce, počítačovou gramotnost, profesionální vystupování atp.

Jednou z možností řešení personální otázky TIC je navázat spolupráci s úřadem práce, který v rámci strategie aktivní politiky zaměstnanosti může určitou dobu přispívat na mzdu zaměstnance. Nejčastěji se jedná o:

• vyhrazení společensky účelných míst u zaměstnavatelů (ÚP hradí příspěvek na mzdové náklady),

• veřejně prospěšné práce (zejména u obcí, příspěvkových a neziskových organizací, ÚP hradí příspěvek na mzdové náklady),

• zřizování chráněných dílen a pracovišť pro OZP (osoby se zdravotním postižením), případně přispívání na jejich provoz,

• poskytování příspěvku na zapracování (zejména těm zaměstnavatelům, kteří přijmou do pracovního poměru absolventy škol bez praxe).

Ve většině TIC se provoz neobejde bez brigádníků. V průměru je to úvazek 1,5 na jedno informační centrum. Většina z těch informačních center, která uvádějí, že brigádníky nevyužívají, však spolupracuje se studenty místních škol či praktikanty bez nároku na honorář.

Propagace informačního centra

Pracovník informačního centra by se měl aktivně podílet na tvorbě propagačních letáků a příspěvků do různých publikací, turistických atlasů a turistických serverů.

Rovněž distribuce propagačních materiálů je velmi důležitá. Propagační materiál, který se nedostane k turistovi, je k ničemu. Tyto materiály lze distribuovat přímo v TIC, dále na veletrzích a výstavách zaměřených na cestovní ruch nejen v ČR, v ubytovacích zařízeních, na turisticky atraktivních místech, v obchodech se suvenýry, okolních TIC, na vlakových, autobusových nádražích, letištích atd.

Informace je také vhodné poskytovat na velkých turistických serverech, a tím na dané akce přilákat turisty - na těchto serverech je vhodné inzerovat akce regionálního a republikového charakteru. Nabízí se:

• webové stránky daného kraje,

• www.turistik.cz,

• www.czecot.cz,

• www.tourisms.cz,

• www.kudyznudy.cz,

• www.infocesko.cz,

• www.turistika.cz,

• www.vitejte.cz,

• www.Czech-Slovakia.EU,

• dále regionální rádia, info-bulletinu agentury Czechtourism, kontakty ceskevylety@seznam.cznebo cestovani@aktualne.cz.

Tyto a místní akce je třeba rozšířit mezi co nejvíce lidí:

• na vývěskách v místě TIC a okolí,

• na webových stránkách daného informačního centra,

• v regionálním tisku,

• v informačních centrech,

• v ubytovacích zařízeních na území města,

• mailem, zájemcům o zasílání kulturního kalendáře.

Některé placené služby provozované TIC

Hlavním posláním turistického informačního centra je bezplatná služba veřejnosti. Jejich provozování bývá „ztrátovou“ činností a bez spoluúčasti veřejného sektoru při krytí nákladů se TIC neobejde. Ztrátu lze částečně snížit doplňkovou činností, tj. službami poskytovanými za úplatu. Často jimi bývá:

• prodej upomínkových předmětů,

• vstupenek,

• pohlednic, známek,

• map a cestovních průvodců, místopisné literatury, …

• knih vydávaných zřizovatelem či vlastním nákladem,

• poskytování kopírovacích, scanovacích a faxovacích služeb,

• směnárna,

• průvodcovské služby,

• inzertní vývěska,

• rezervace ubytování, letenek, jízdenek,

• tvorba a organizování turistických produktů.

Zřizovatel TIC si musí na živnostenském úřadě vyřídit živnostenské listy na všechny činnosti, které provozuje samostatně, vlastním jménem, na vlastní odpovědnost, za účelem dosažení zisku a za podmínek stanovených zákonem č. 455/91 Sb., o živnostenském podnikání (pokud nejsou splněny všechny tyto podmínky, živnostenský list není pro danou činnost nutný). Hlavní činnost TIC - služba bezplatného poskytování informací - nespadá pod uvedený zákon o živnostenském podnikání, není proto podmíněna získáním živnostenského listu.

Označení TIC

Na používání standardizovaného piktogramu je vhodné uzavřít smlouvu s agenturou CzechTourism (Českou centrálou cestovního ruchu) o užívání oficiálního označení TIC (www.czechtourism.cz). Podle místních podmínek lze udaný rozměr upravit. Člen Asociace turistických informačních center (A.T.I.C. ČR) současně používá k označení logo této asociace (http://www.atic.cz).

Marie Talafantová přednesla na jednání členského fóra svoje zkušenosti s poutači s písmenem „i“, které turistu místo do informačního centra zavedou do ubytovacího zařízení, realitní kanceláře nebo úplně jinam. Členové Asociace si začali uvědomovat potřebu řádně označeného a certifikovaného infocentra. Po složité, věcné a intenzivní diskusi se rada Asociace dohodla s CzechTourism na společné definici obsahu činnosti turistického informačního centra. Od roku 2003 realizuje agentura CzechTourism ve spolupráci s krajskými úřady a Asociací projekt podpory „oficiálních turistických informačních center“. Jedná se o zavedení jednotného značení turistických informačních center, která splňují vybraná kritéria.

Zatím se do tohoto projektu zapojilo asi 260 informačních center, další dvě desítky mají podanou žádost. Jednotné značení má podobu bílého „i“ na zeleném podkladu - v základní velikosti 50 x 50 cm, ve zmenšené velikosti (cca 13 x 13 cm s povolenou odchylkou +/- 2 cm) pak jako doplněk ke směrovkám. Symbol oficiálního turistického centra je udělován na smluvním základě na dobu určitou a je chráněn proti zneužití.

TIC má být označeno na budově, v níž se nachází tak, aby bylo viditelné z dálky alespoň několika desítek metrů. Jedná se o označení v blízkosti vchodu do budovy - nad vstupem nebo na jeho boku.

Agentura CzechTourism podporuje oficiální turistická informační centra zejména tak, že je exkluzivně uvádí na svých internetových stránkách www.czechtourism.cz a ve svých tiskovinách určených především pro zahraniční návštěvníky. Oficiální turistická informační centra zapojená do projektu jednotného značení obdrží od agentury Certifikát o začlenění do sítě. Veškeré tyto služby jsou poskytovány zdarma.

Navigace k TIC

Navigace turistů a návštěvníků k TIC by měla být zajištěna prostřednictvím jednotného městského informačního systému (zjednodušeně: ukazatele/šipky na sloupech). Na ukazatelích je vhodné užít označení „infocentrum“ nebo „informační centrum“, a doplnit je o výše zmiňovaný mezinárodně srozumitelný piktogram. Standardizované značení navržené agenturou CzechTourism má pro ukazatele rozměr piktogramu 15 x 15 cm.

V případě, že v místě není vybudován informační systém, je potřeba zabezpečit umístění ukazatelů (šipek, směrovek) tak, aby se s jejich pomocí dostali návštěvníci daného místa k TIC. Značení je shodné jako v předchozím odstavci. Tyto ukazatele by měly navádět k TIC zejména od míst s vysokou koncentrací návštěvníků - nádraží, odstavná parkoviště, významné turistické cíle (náměstí, zámek, hrad, muzeum, historické budovy apod.).

Na turisticky exponovaných místech se běžně osazují informační panely (cedule, tabule) s orientačním plánem daného místa. Zde je nezbytné nechat zaznačit v plánu polohu TIC a je vhodné uvést také kontakt (adresu, tel., fax, e-mail, web), popř. jeho provozní dobou. V případě, že takovými tabulemi není místo vybaveno, je vhodné umístit vlastní informační ceduli alespoň v hale autobusového a vlakového nádraží (včetně úplného kontaktu, popř. provozní doby TIC a zveřejnit zde alespoň základní směr cesty k TIC).

Jak vyplývá z předchozího textu, turistická informační centra nepracují samostatně, izolovaně. Jejich práce získává výrazně lepší kvalitu tím, že jsou sdružena do organizace, která zastřešuje jejich činnost, umožňuje jejich vzájemnou spolupráci, výměnu informací na území celé České republiky. Oficiální definice této organizace zní takto:

„Asociace turistických informačních center ČR je profesním sdružením (cechem) turistických informačních center, která zajišťují činnost v cestovním ruchu a tím podporují rozvoj cestovního ruchu v České republice. Je rovnocenným partnerem vrcholných státních organizací, s nimiž spolupracuje za účelem rozvoje cestovního ruchu a služeb obyvatelstvu v dané oblasti.“

Sdružení poskytuje svým členům následující služby a materiály:

• metodickou pomoc při zřizování a vedení turistického informačního centra,

• zveřejňování adresy na internetových stránkách, ve Zpravodajia adresáři Asociace a v dalších tiskovinách (mapy, průvodci, atlasy podle dohody s jednotlivými vydavateli - např. Kartografie Praha, Shocart),

• odborná školení a další vzdělávání členů,

• odborné zájezdy,

• možnost výměny propagačních materiálů a zkušeností s ostatními IC,

• možnost bezplatné prezentace na veletrzích Regiontour v Brně a MADI a Holiday World v Praze,

• možnost podílet se na formování jednotného systému poskytování turistických informací na území České republiky,

• vydávání Zpravodaje, v němž mohou členové prezentovat své aktivity,

• zveřejňování aktivit členů v odborném časopise C.O.T. Business,

• prostor stávající webové prezentace k získávání potřebných kontaktů a oborových informací,

• Vydavatelství Soukup a David poskytuje členům rabat 40 %na vybrané tituly - např. edice Zelené řadya Cestovní kniha.

V říjnu 1995 (rok po založení Asociace) byla na druhém jednání členského fóra po dlouhé diskusi mezi členy přijata Pravidla kategorizace, která platí dodnes. Slouží k hodnocení informačních center členů Asociace. Každý stupeň kategorizace pak předpokládá splnění schváleného minimálního standardu a podmínek činnosti turistických informačních center.

Po splnění základních podmínek pro vstup do Asociace získá turistické informační centrum certifikát A.T.I.C. ČR s označením kategorie A-D. Asociace si vyhrazuje právo kontroly výše uvedeného standardu, a to prostřednictvím členů celostátní rady, kteří mají odpovědnost za daný kraj. Kontrola probíhá jednou ročně. Informační centra umisťují certifikát ve svých prostorech. Když se před lety vydávaly první certifikáty, nesetkaly se s téměř žádným ohlasem. Pak se několik let vinou nedostatečné práce Asociace certifikáty nevydávaly. Jejich opětovné vydávání se zavedlo v roce 1999 a situace je dnes zcela jiná - každý si svou „kategorii“ patřičně hlídá, případně usiluje o její zvýšení.

Rada A.T.I.C. ČR se na svých posledních jednáních zabývala přípravou a konkretizací projektu na zavedení a kontrolu budoucích standardů činnosti turistických informačních center, včetně jednotné kategorizace a certifikace TIC pro celou ČR. O dotaci z evropských fondů na řešení této problematiky zažádalo Ministerstvo pro místní rozvoj. Projekt by měla realizovat A.T.I.C. ČR ve spolupráci s Ministerstvem pro místní rozvoj a agenturou CzechTourism v rámci Integrovaného operačního programu. Projekt je pracovně nazvaný „Zavedení standardů turistických informačních center“. Zahájení projektu bylo naplánováno na 1. 1. 2010 a potrvá do konce roku 2012.

• centrum je otevřeno po celý rok a podává informace o celé ČR,

• otevírací doba je zajištěna sedm dnů v týdnu,

• do informačního centra je bezbariérový přístup,

• poskytuje bezplatně verbální informace o ČR ve třech světových jazycích,

• zajišťuje průvodcovskou činnost v místě působení,

• zprostředkovává ubytovací činnost v ČR,

• zprostředkovává průvodcovskou činnost v ČR.

• centrum je otevřeno po celý rok a podává informace o celé České republice,

• otevírací doba je šest dní v týdnu,

• poskytuje bezplatně verbální informace o oblasti (regionu) ve dvou světových jazycích,

• zprostředkovává průvodcovskou a ubytovací činnost,

• je vybaveno výpočetní technikou, jež je kompatibilní s napojením na informační síť A.T.I.C.

• centrum je otevřeno po celý rok a podává informace o místě své působnosti,

• otevírací doba je pět dní v týdnu,

• poskytuje bezplatné verbální informace o místě minimálně v jednom světovém jazyce.

• centrum je otevřeno po celý rok a podává informace o celém regionu,

• otevírací doba je nejméně pět dní v týdnu,

• poskytuje bezplatné verbální informace o místě minimálně v jednom světovém jazyku.

Minimální standard služeb

Zároveň s Pravidly kategorizace byl přijat další dokument, a to Minimální standard služeb:

• Informační centrum je umístěno na veřejně přístupném místě.

• Informační centrum je označeno logem A.T.I.C. ČR společně s piktogramem bílého „i“ v zeleném poli. Označení může být doplněno i vlastním označením informační kanceláře vyjadřujícím činnost informačního centra.

• Vybavení centra musí sloužit k zajištění minimálního standardu poskytovaných informací, tzn.:

- telefon, fax,

- musí poskytovat plnou informaci sloužící k orientaci v místě působení informačního centra,

- pro návštěvníky musí být k dispozici mapa místa, oblasti a ČR,

- musí poskytovat informaci o dopravě a službách v místě působení informačního centra,

- musí poskytovat informaci o ubytovacích a stravovacích možnostech v místě působení informačního centra,

- musí poskytovat informace o kulturních, společenských a sportovních akcích v místě působení informačního centra.

Členství v A.T.I.C. ČR

1. Novým členem Asociace (A.T.I.C. ČR) se může stát fyzická či právnická osoba splňující podmínky stanov asociace.

2. Žadatel se může stát řádným členem podáním písemné žádosti a po uplynutí šestiměsíční lhůty.

3. V této lhůtě probíhá prověřování poskytovaných služeb čekatele pověřeným členem asociace. Tohoto člena je povinna určit rada A.T.I.C. ČR nejpozději do 30 dnů od obdržení žádosti o členství.

4. Splňuje-li čekatel všechny předepsané podmínky a minimální standard poskytovaných služeb, navrhne pověřený člen A.T.I.C. ČR tento subjekt na přijetí za řádného člena.

5. Toto přijetí musí potvrdit na svém nejbližším zasedání rada A.T.I.C. ČR. Zároveň rada udělí novému členovi „certifikát“ jako doklad o jeho řádném členství, a to nejpozději do 30 dnů po zaplacení členského příspěvku a připsání na účet asociace.

6. V případě, že dojde ke zjištění nedostatků v činnosti člena A.T.I.C. ČR, musí rada nejpozději do 30 dnů od oznámení tohoto zjištění rozhodnout o způsobu nápravy či eventuálním postihu dotyčného subjektu.

7. Jestliže dojde k poškození dobrého jména asociace, či finanční újmě ze strany člena asociace, musí rada A.T.I.C. ČR nejpozději do 30 dnů od tohoto zjištění rozhodnout o případném vyloučení tohoto člena.

8. Vyloučený člen může být do asociace opět přijat až po šestiměsíční lhůtě a na návrh pověřeného člena A.T.I.C. ČR.

9. Nový uchazeč po podání přihlášky a potvrzení jejího přijetí zaplatí alikvotní část členského příspěvku ve výši 1000 Kč. Zbývající částku 3000 Kč doplatí po schválení svého řádného členství. V případě neschválení za člena asociace je částka tisíc korun nevratná.

Panovaly obavy, aby se Asociace turistických informačních center ČR nestala organizací, která se přijetím zásad stane výběrovou. Ukázalo se však, že přijaté usnesení bylo dobrým krokem k výraznému posunu vpřed a počet jejích členů neustále narůstá.

Od 1. 1. 2008 je sídlem A.T.I.C. ČR město Polička. Ředitelem sekretariátu je Mgr. Jan Matouš.

Co říci závěrem?

Snad popřát všem současným i budoucím pracovníkům knihoven a informačních center co nejvíc nadšení do jejich práce a mnoho úspěchů v krásné činnosti - shromažďování informací o svém regionu a jejich předávání lidem z vlastní země i ze vzdálených končin světa.

POUŽITÁ LITERATURA:

• BEYEROVÁ, Markéta. Informační centrum jako součást veřejné knihovny. Zkušenosti z činnosti Městské knihovny a informačního centra v Hradci nad Moravicí. Opava: Slezská univerzita, Filozofická fakulta, Ústav bohemistiky a knihovnictví, Kabinet knihovnictví. 2007. 61 s., 6 s. příl. Vedoucí diplomové práce Mgr. Zuzana Bornová.

• Kategorizace turistických a informačních center. [cit. 2009-01-07]. Dostupný na www: http://www.atic.cz/public/kapitola.phtml?kapitola=179&menu=

• KUCHAŘ, O.; NOVOTNÝ, V.; MATOUŠ, J. Abeceda turistického informačního centra. 1. vyd. Ráby u Pardubic: ATIC ČR, 2005. 13 s.

• Metodika turistických informačních center. [cit. 2009-01-07]. Dostupný na www: http://www.atic.cz/public/kapitola.phtml?kapitola=196

• Služby veřejných knihoven. Směrnice IFLA/UNESCO pro rozvoj. Praha: SKIP, 2002, 127 s.

• Stanovy A.T.I.C. ČR, 2006.

• Zásady pro přijímání nových členů A.T.I.C. ČR. [cit. 2009-01-07]. Dostupný na www: http://www.atic.cz/public/kapitola.phtml?menu=&user=24&session=58348551&kniha=25&kapitola=114&preference

• Zpravodaj Asociace turistických informačních center. Č. 3. Polička: Sekretariát ATIC ČR, 2008.

• Zpravodaj Asociace turistických informačních center. Č. 4. Polička: Sekretariát ATIC ČR, 2008.

• Zpravodaj Asociace turistických informačních center. Č. 2. Polička: Sekretariát ATIC ČR, 2009.