Typologie specifických čtenářů v knihovnách

RADIM BADOŠEK> radim.badosek@osu.cz

Knihovna je místo, ve kterém se apriori očekává zvýšená populace lidí bažících po vzdělání, informacích, vědění a poznání. Je to na první pohled dobrá úvaha, která počítá s tím, že takoví lidé jsou intelektuálně na výši, preferují kulturní požitky nad těmi přízemními.
Ale je to pravda vždy? Je to pravda alespoň někdy? Není to snad tak, že intelektuál prostě ví, a proto nepotřebuje vědění hledat v knihovně? Není to tak, že knihovna - stejně jako jiné státní instituce - přitahuje podivíny, cvoky a úchyly? Není snad stejnou pravdou, že nejlepší návod na vytvoření bomby se dá vyhledat v knihách (potažmo v knihovně)? Není snad pravda, že si mohu zadarmo na internetu nechat vyhledat „kvalifikovanou silou“ informace z právního prostředí a ty potom využít ve svých žabomyších válkách? Prostě a jednoduše: není to tak, že se pracovník v knihovně setkává více než kdo jiný s lidmi, kteří jsou mimo běžnou normu, jsou postižení nějakou obsesí, nápadem, donkichotským přesvědčením, zasmušilostí, plachostí, nekomunikativností, odtržeností od reality a nebo jinými nedostatečnostmi, znevýhodněními neboli han-dicapy?
Ne všichni se narodíme se stejnými vlohami, některé z nás postihne v průběhu života nemoc či úraz mající za následek naše následné znevýhodnění. A nemusí být mentální, tělesné ani smyslové. Člověk může být oproti ostatním méně citlivý nebo nemá běžnou sociální inteligenci. Není snad i on ve svém životě znevýhodněný?
Myslím si, že to tak bude. Obecně se předpokládá, že se v populaci vyskytují asi čtyři procenta psychopatických osobností. Pokud se ale nacházíme na místě, které je veřejně přístupné, a dá se očekávat, že tam bude komunikativní personál a vhodná příležitost, tak bude těch, co si chtějí stěžovat, otravovat, žvanit i vilně koukat anebo řečmi „oblažovat“, ještě více. A jedním z takových míst je právě knihovna.
Personál tam není kryt zasklenou přepážkou, není naladěn apriori velitelským způsobem, nemá trestající pravomoci jako jiní státní zaměstnanci. Naopak, je nastaven, aby pomáhal, tedy je spíše přátelský a má snahu vyhovět (zapomeňme na trapné stereotypy přísné vysušené knihovnice s brýlemi a drdolem). Pracovník se dostává do pasti své vstřícnosti, která je automaticky stanovena jako jeho profesní role. Je přece jeho povinností vyhledat, nabídnout, poradit, někdy i přesvědčit v zájmu dobré věci. Jenže lidé problémového ražení hledají v knihovně nejen radu, ale i zastání a nezřídka tam chodí se stížnostmi. A mají pocit, že je to tak správně.
Za dobu, kdy jsem v knihovně ještě jako student trávil dost času, jsem na vlastní oči viděl celou řadu problematických bytostí. I když některé profily čtenářů mohou znít humorně, ne vždy se tomu člověk dovede zasmát a mnohdy mají knihovnice z takových klientů strach. Zda je oprávněný, či nikoli, záleží někdy pouze na míře zvláštnosti osoby, jejího momentálního stavu a okolnostech, které ji mohou provokovat, nebo naopak tlumit.
Pokusil jsem se tedy alespoň nastínit typologii nejčastějších klientů, kteří jsou problémoví, protože mají možná nějakou osobnostní zvláštnost. Nedělejme si ovšem naděje, že je to typologie vyčerpávající, že jsou termíny postaveny jako odborně závazné. Spíše než na psychologickou hantýrku je třeba na členění nahlížet jako na psychologický výklad praxe. Proto jsou jednotlivé kategorie pojaty lehčeji, a tím jsou také zapamatovatelnější.
Vilný klient - má tendenci oslovovat vás křestním jménem, které vyčte z vaší visačky, nebo se na něj přímo zeptá. Bude se snažit vlichotit. Bude se snažit vás i oslovovat netypickými názvisky jako je: „paní knihovní“, „vy jste moje sluníčko“ apod. Tento klient bývá častokrát minimálně o generaci starší než jeho oběť. Chová se přehnaně galantně, jeho řeč je šroubovaná a velmi často se jedná o specialisty velice úzkého oboru. Tento klient tak má málo příležitostí ke kontaktu se ženami - knihovna je jediné místo, kde se cítí jakžtakž jistě a jeho sebevědomí tím narůstá až do té míry, že si dovolí trochu harašit. Jedná se ale většinou o platonické výstřelky, které mohou být nepříjemné (zvláště pokud se snaží získat citlivé a osobní informace typu, kde bydlíte, co ráda děláte apod.). Schválně používám ženský rod, protože neznám případ, kdyby vilným klientem byla žena obtěžující knihovníka. Je to do značné míry způsobeno nedostatkem mužů v knihovnách a samozřejmě i jiným způsobem získávání partnera u žen a u mužů.
Co se s tím dá dělat? Pokud se vám dvoření nelíbí, nezbývá než držet odstup. Nesmíte dávat šanci ani náznakově. Jestli máte pocit, že se dotěrného klienta zbavíte tím, že ho s otázkou směřující na vaše soukromí odkážete na příště, nebo odpovíte alespoň na něco, tak je to pro něj jen a jen další potvrzení toho, že s ním chcete hrát tuto hru. Horší je případ, kdy vyloženě únikové manévry, které se dělají a každému normálnímu člověku dojde, že ho velice jemně a společensky únosně odmítáte, typický vilný klient přemění ve svůj prospěch. Tedy, že se vám líbí.
Doporučuji zařídit se tak, abyste byly od něj vždy v dostatečné vzdálenosti, hlídaly si, zda-li se nedostává do vaší intimní zóny, která je sice individuální, ale většinou pod 70 cm (pokud pracujete ve vězeňské knihovně, tak může být tato vzdálenost i 140 cm). Pokud klientovi něco podáváte, tak se může snažit sáhnout vám na ruku. V takovém případě můžete knihy položit před něj. Důležité je necítit se trapně z toho, že se chováte profesionálně, leč oproti ostatním klientům chladně. Odměřené chování je na místě, pokud klient zajde ve svém jednání daleko, jinak je třeba přijímat jej pozitivně alespoň ve chvílích, kdy se chová normálně. Měl by vás totiž znát z obou stránek. A to proto, aby se ten učenlivější naučil, že za něco je odměněn vaší pozorností a za něco jiného ne. A myslete i na to, že u některých je jejich hendikepem pouze jejich neobratnost, když se snaží být milí. Kolikrát tím nemyslí nic sexuálního, pouze se pokoušejí natřásat své někdy opelichané peří.
Pokud se však začne chování vymykat výše popsaným charakteristikám, může to znamenat opravdový problém.
Klient extrémně domestikovaný - je takový, který se v knihovně cítí natolik dobře, že se chová už docela vlezle a přidrzle. Začíná to nenápadně tím, že se snaží získat něco navíc, nebo se něčemu vyhnout, co je stanoveno jako pravidlo pro všechny. Prvopočátek je třeba v tom, že nechce ukazovat průkazku se slovy: „Já jsem tady přece každý den, tak je to zbytečné.“ Pravda je, že to zbytečné je, ale akceptujeme-li jeho požadavek na neukázání průkazky, tak jej stavíme do role mazáka, který už si může dovolit více a také si to posléze dovolí. Bude mezi knihami svačit, bude přicházet a odcházet, jak se mu bude líbit, odběhne si pro nákup a s ním se zase vrátí a samozřejmě ho uskladní ve studovně (pokud vás ovšem rovnou nepožádá o využití erární ledničky), vytáhne si svoji nabíječku telefonu a bude si nabíjet telefon výhradně u vás, má-li malé děti, můžete se stát mimo jiné i hlídacím centrem.
Budete-li trpěliví, tak se dočkáte, že se ještě později pasuje na jakéhosi kápa a vašeho pomocníka, který je oprávněn kontrolovat a mentorovat druhé. Sám se cítí ve své roli velice dobře a nakonec nedotknutelně. Zarazte ho proto včas, nebo vám přetřídí knížky v regálech podle barev, nebo podle velikosti. Protože, „Který naiva by hledal knížky podle abecedy? Vždyť čtenáři jako první věc, když nějakou knížku chtějí, tak popisují - je to taková modrá malá knížka s pruhy…
Je to klient, který je hendikepovaný v dodržování vymezených sociálních rolí. Potřebuje pevné mantinely stejně jako malé dítě, které pořád a pořád zkouší, co si ještě může dovolit, co mu ještě projde. Nenarazí-li na odpor, postupuje ve svých požadavcích dále. Nemá smysl, abyste v sobě dusili zlost a čekali na okamžik, kdy už toho bude moc a rupnou vám nervy. Většinou sice v takové chvíli máme odvahu říci, co máme na srdci, ale je to lehce zmatené, hodně emoční a pak se za výbuch stydíme a snažíme se to nějak zahladit, takže se dostane káraný do lepší pozice než před samotným výbuchem. Lépe je ozvat se okamžitě při prvním výraznějším vybočením z norem, kdy nehrozí, že budeme křičet a odkrývat tím svoje citlivá místa. Na místě je asertivní jednání.
Šílenec - je klient, který je totálně mimo jakoukoli normu. Sice podle obecné laické představy se lidé rozlišují na „blázny“ a „šílence“ tak, že blázen je ten, který tvrdí nějaký nesmysl, kdežto šílenec je ten, který je ve svém konání násilný, zuřivý. Ať už je laická představa jakákoli, ve skutečnosti to není podle žádné z nich váš klient. On je právě odněkud odjinud. Takový člověk se může projevovat natolik různě, že jeho komplexní popis je totálně nemožný, a proto se omezím na následující formy.
Zmatený - neví, kde je nebo mluví nesmyslně, a nebo používá mnoho cizích slov, které jsou ale totálně mimo, když se nad tím trochu zamyslíte. Nedejte na to, že to vypadá učeně. Mluví mnoho, mluví nesrozumitelně, řeč nedává smysl. Většinou je člověk náchylný si myslet, že když tomu nerozumí, tak je hloupý sám.
Jiný typ šílence je třeba takový, s nímž není možno komunikaci vůbec začít. Je třeba celý ověšený papírky s různými nesmyslnými výroky, hesly a prohlášeními. Na první pohled je zřejmé, že s ním není něco v pořádku. Někdy nekomunikuje, stane se, že zničehonic ztuhne a ani se nehne. Z vaší strany je na místě laskavost, ale ne přehrávaná, rozhodně nepodléhejte unáhleným reakcím. Takový člověk se pohybuje ve světě, kterému buď nerozumí vůbec, nebo rozumí zkresleně. A věcí, kterým nerozumíme, se bojíme. Jeho handicapem je momentální nedostatek soudnosti. Ale to neznamená, že je to napořád nebo že si neuvědomuje, co dělá, nedovede to jenom ovládnout. Pokud se stane, že je onen člověk úplně mimo a hrozí nebezpečí, že by mohl ublížit sobě nebo jiným, jde o případ, kdy je na místě volat záchrannou službu.
Do kolonky šílenec bychom mohli od určité úrovně vložit i klienta fanatika. Možností, v čem může být fanatikem, je nezměrně mnoho - vynálezectvím perpeta mobile počínaje přes vyhraněné politické názory, extrémní formy náboženství, víru v záchranu Země mimozemskými návštěvníky (nebo její zničení, což je pravděpodobnější, přestože to vlády tutlají J) až k zaryté nenávisti k sousedovi. Většina z nich prostě něčemu věří, věří tomu nezměrně a nekriticky.
Knihovna není od toho, aby takového člověka zbavovala jeho přesvědčení. On zásadně hledá vždy to, co jeho přesvědčení podporuje a objektivní pravda není podstatná. Jde zde o konflikt víry a rozumu, přičemž rozum se buď krčí někde v koutě, nebo je efektivně zapojen do bludných vizí takovým způsobem, že je naopak podporuje. Pokud je fanatik navíc obdařen ještě osobním charismatem, tak se může stát, že příště budete časopisy nejen půjčovat, ale v mimopracovní době i distribuovat na chodníku nebo v podchodu. A věřte tomu, že imunní není nikdo. Vždy se v životě najde období, kdy jsme ochotni věřit jakékoli blbosti, která je milosrdnější než krutá pravda. Proto berte tyto lidi jako trpící bytosti, které našly způsob řešení tíživé situace, který jim dělá dobře, i když připadá ostatním nelogický. Mnoho z nás se někdy vyhnulo černé kachličce mezi bílými, uplivlo si, když přeběhla černá kočka přes cestu, bralo si talisman ke zkoušce, nebo povyskočilo, když vidělo zeleného trabanta (bohužel dnes nevím, který vůz ho zastoupil). Tak si moc o své racionalitě nemysleme!
Klient hysterický - musí být viděn, takže ho často poznáte podle oblečení, které je výstřední, nezapadající do situace. Může se odlišovat i množstvím šperků, tetováním, nebo u žen je to nápadné líčení. Mluví hlasitě, přehnaně gestikuluje, používá v řeči absolutismy: vždycky, nikdo, všichni, nejhorší apod. Prostě a jednoduše - upozorňuje na sebe, vymáhá si tím zvláštní zacházení jako klient domestikovaný, ale odlišuje se ve svých reakcích, které jsou náladové. Vypadá to tak, že vás buď miluje, podlézá vám a velebí vás, nebo v okamžiku, kdy nesplníte byť jen nepatrný požadavek, tak vás bude nenávidět až za hrob. Pokud je hrubějšího zrna, čekejte spršku sprosťáren. Jak už ale bylo řečeno, toto chování má výkyvy a příště třeba přijde „jako by se nechumelilo“. Sebe vidí jako toho nejdůležitějšího čtenáře, očekává, že když se na vás přátelsky usměje, tak ostatní lidi v řadě přeskočíte a vyřídíte jeho požadavek jako první. A myslí to smrtelně vážně, jakkoli nám to připadá nesmyslné. Nemáte šanci se mu zavděčit při normálním provozu a dost možná ani tehdy, kdyby byl jediný. Dělejte tedy pro něj to, co děláte standardně i pro ostatní, leda v případě, že máte na to, abyste zvládli mistrně manipulaci stejně dobře, jako to umí on, tak mu můžete běžný standard předložit v „dárkovém balení“. Ať má pocit, že dostal něco navíc. Vyžaduje to ale zdatnost v předstírání srdečnosti až přesladké, navíc si člověk musí být zcela jasně vědom, že je to jen hra, kterou hraje pro udržení klidu. A pokud máte odpovídající schopnosti, leč i morální zábrany, tak se do toho ani nepouštějte. Hysterický klient je totiž něco jako letní bouřka. Přijde, udělá se dusno, hromy blesky, prudké ochlazení, a pak zase vysvitne rychle slunce.
Povídavý klient - je hodně podobný klientovi vilnému, ale liší se od něj tím, že se jeho řeči lépe pouštějí jedním uchem tam a druhým ven. Obvykle takový klient knihovnice příliš neznepokojuje. Mohou dělat takové to „hm hm“,sem tam do toho vložit: „ale nepovídejte“, nebo se to dá obměnit za: „a to skutečně až takhle moc?“a klient se vypovídá, cítí se dobře a příště vás oblaží stejnou historkou. Je zde jasný handicap v paměti a sociální důvtipnosti. Mimochodem, čím jsme starší, tím větší je k takovému jednání sklon.
Někdy rozhovor s povídavým klientem nabývá určité komické verze, kdy vám dá vybrat, jestli to chcete slyšet, ale nakonec vám to stejně řekne, i když nechcete. Klasicky to vypadá asi takto: „Říkal jsem vám tu historku o tom, jak jsem …“,na to vy odvětíte: „Ano říkal.“ A klient klidně pokračuje. Pohledy mimo něj, jako že musíte někam jít, nebo podobné úhybné manévry nebývají příliš úspěšné. U takového klienta nemá moc smysl v průběhu jeho oblíbené báchorky naznačovat, že už víte, jak to dopadne, protože buď na to vůbec neslyší a nevnímá to, nebo vám vše zkusí popsat jinými slovy, ale za chvilku spadne do stejné formy vyprávění jako předtím, jen bude podrážděnější, že mu nerozumíte a nehltáte jeho myšlenky bez přerušování. Pokud chcete situaci řešit přímočaře, tak můžete (bez záruky) zkusit klienta zmást. V okamžiku, kdy dojde blízko nějaké klíčové události, tak si vyčíháte moment, kdy se musí nadechnout a vskočíte mu do řeči se slovy: „To je strašně zajímavé, prosím vás nezapomeňte to, kde jste skončil/a, já teď musím na chvilku pryč.“ A hned odejděte. Většina klientů, a bývají to spíše muži, má slabší paměť a až se vrátíte a vybafnete: „Tak u čeho jsme to skončili?“, propadne panice, protože najednou neví. Pokud se jim to stane víckrát, tak je malá šance, že se budou chtít dále blamovat. Jde samozřejmě o manipulaci a je riziko, že si klienta znepřátelíme.
Klient vyžadující zázraky - chce většinou služby, na které knihovna není zařízena, a nedovede pochopit, že knihovnice nejsou ani právníci, ani sociální pracovnice, a nerozumí řeči paragrafů, ani tomu, jaké sociální dávky komu náleží. Klient je přesvědčen, že když ty informace v knihovně jsou, tak je pracovníci samozřejmě zpracují a dodají mu je. Někdy to dokonce řekne na rovinu, že nechce platit právníkovi, že je jednodušší zajít si do knihovny.
Další subkategorií jsou takoví klienti, kteří chtějí půjčit něco, co je proti pravidlům. Z jakých důvodů se domnívají, že je toto v jejich případě možno provést, není jednoznačně zřejmé. Pravdou ale je, že to bývají lidé, kteří si na to nějak a někde už zvykli (politici, vedoucí pracovníci). Zde není vlastně žádná psychologická rada, takže pravidla v knihovnách určitě máte a klienta s nimi citlivě seznamte. Jedno je ale naopak skoro jisté: klienti na odpověď, že to „podle pravidel nelze“ namítají, že v jejich případě je to přece ale úplně něco jiného. Psychologické znevýhodnění těchto lidí vidím v neschopnosti dostatečně rozlišovat reálné možnosti.
Klient spáč - takový čtenář zahrnul knihovnu do svého životního schématu natolik, že do ní pravidelně dochází. Pokud čte, tak nejčastěji denní tisk a stane se, že si sem tam při tom i schrupne. Jsem přesvědčen, že se jedná o českou formu anglického gentlemana, který by normálně v Anglii navštěvoval svůj klub. V takovém klubu je zvykem v klidné atmosféře neformálně pohovořit, přečíst denní tisk, sem tam schrupnout v masivním křesle, vyměnit si pár zdvořilostí a urazit několik vytříbených drinků. Neklepejte si prosím na hlavu. Vždyť říkám, že v knihovně je to česká forma.
S takovým čtenářem nebývají obvykle potíže, je přesný jako hodinky, má známé zvyky a nemá tendenci chovat se jako kohout na smetišti, tedy jako klient domestikovaný. Jedinou potíží, na kterou lze narazit, bývá vykolejení z běžného cyklu. Jedná se zejména o státní svátky s volnem, kdy je nešťastný, že vás nebude moci jako vždy navštívit a příjemně v teple a tichu proklimbat kus dne. V takových chvílích je bojovnější, chce vás přesvědčit, že 31. prosince kteréhokoliv roku je právě to datum, kdy se do knihovny pohrnou desítky, ne-li stovky lidí a vy uděláte obrovskou chybu, když neotevřete. Ta bojovnost je jen relativní. Ve skutečnosti „na pilu moc netlačí“, protože si to s vámi nechce pokazit.
Mezi těmito čtenáři jsou totiž takoví, kteří milují noviny, které ještě nikdo nečetl. A kdybyste jim je neodložili bokem, aby je měli první, tak by je snad ani nečetli, stejně jako by většina lidí nepoužila zubní kartáček po někom jiném. Proto si vás budou spíše předcházet. Možný nedostatek sociálních vazeb a možná i nekvalita domácího prostředí je jejich hendikepem, který se snaží u vás kompenzovat. Jste členem jejich druhé nebo dokonce první rodiny, knihovna je jejich příbytkem, takže na to myslete, když vás náhodou zlobí. Takoví čtenáři vás mají v podstatě rádi a taky vás potřebují.
Klient zloděj - jeho základní charakteristikou je, že mate tělem, krádež mu z očí prostě nekouká, knihy, nebo spíše časopisy nemusí krást, stačí mu jen vytrhnout list. Nespoléhejte na zevnějšek, kradou pánové v obleku, paní s malými dětmi i uhrovití pubescenti. Jaké jsou důvody? Někteří kradou ze studu - chtějí si vzít něco, co by je mohlo diskreditovat, kdyby se provalilo, o co se zajímají. Někteří kradou z šetrnosti, někteří ze zoufalství, jiní prostě ze zvyku. Někteří totiž mají pocit, že to přece nikomu nemůže vadit, když si vytrhnou „potřebný“ list. Výjimkou mohou být zloději ze sportu, kteří kradou pro adrenalinový zážitek, ale i zde berou spíše cennější kusy. Zcela výjimečně se můžete setkat s pravým kleptomanem, který krade cokoli bez ohledu na cenu nebo užitečnost.
Mnoho knihovníků je ochromeno při představě, že je možné něco tak zrůdného jako amputace listu jakékoli knihy. Vaše jednání musí být jasné, zřetelné, nekompromisní a přitom slušné. Může se totiž stát, že jste se spletli a viděli něco, co jen jako krádež vypadalo. Ale mezi námi - v devadesáti devíti procentech budete mít pravdu. Jenže pro pracovníky knihoven spočívá problém ve spojení dvou rozdílných rolí. Jedna role je role pomáhajících, vstřícných a empatických oborníků, druhá je role dohlížející a regulující, která každému knihovníkovi nesedí. V jejím vymezení je totiž obsažena i nutnost aktivně vstupovat do konfliktu a hájit svěřené prostředky. Cítíme, že mezi těmito rolemi je dost velký rozdíl.
Někteří knihovníci mají problém ještě s tím, že neočekávají u jiných špatné chování. Říkají pak: „Přece mu nemůžu stát za zády, jak by to vypadalo… a co kdyby se ukázalo, že…“. Tady se nabízí řešení - brát to jako sport. Odborníci z bezpečnostní branže říkají polapení pachatele „záchyt“. A pracovníci jsou hodnoceni nejen paušálně, ale i podle počtu „záchytů“, někdy dokonce vzniká nepsaná soutěž o to, kdo jich má více. Nečekám, že se z knihovníků přes noc stanou lovci a budou soutěžit o to, kdo zachytí nejvíce hříšníků. Jde však o to, odloučit ono lapání od své vlastní osoby. V zahraničí, kde si to můžou dovolit, tento rozpor v rolích řeší tím, že mají ochranku, do níž jsou vybíráni lidé, kterým konflikt nevadí.
A co je handicapem pro pachatele? Je to nedostatek morálního cítění, zvýšené zaměření na vlastní osobu, malá schopnost se vcítit. Jako problém vnímají jen odhalení svého činu a ne to, že něco provedli. Někteří kolegové by mohli říci, že jim chybí vnitřní hlas rodiče, který říká, co je špatné.
Klient stěžovatel - externí - stěžuje si vám, vyžaduje radu, pomoc při psaní stížností. Má pocit, že jste kompetentní pro řešení jeho kolikrát neuvěřitelně šílených a bizardních potíží. A někdy jsou to takové „originality“, které by mohly být onou pomyslnou vstupenkou do psychiatrické léčebny. Nemáte šanci mu jeho nesmysly rozmluvit, vymluvit, vysvětlit, logicky zdůvodnit (pokud stěžovatele přes zeď ozařují mikrovlnami sousedi a nebo mu v noci neidentifikovatelní pachatelé čtou myšlenky, tak je vše marno). Nemá smysl nechat se do jeho bludů jakkoli zatáhnout. (POZOR!!! Takoví lidé vládnou velkou přesvědčovací schopností, jejich vývody někdy nakonec vypadají velice logicky.) Přisvědčením nebo nesouhlasným vyjádřením svého názoru se dostanete buď na jeho stranu, nebo na tu druhou a stanete se protivníkem. A klient se stane interním stěžovatelem. Mimochodem, kdysi se říkalo typům, které se neustále domáhaly spravedlnosti, „sudič“. (V soudech nechaly chalupu i hospodářství, přitom bylo od začátku jasné, že je to předem prohraný boj.)
Co to znamená pro vás? Jedině to, že si takový klient bude stěžovat, handrkovat se a bojovat, i kdyby na to mělo padnout vše, co má. A to také znamená, že se s ním budete setkávat v zásadě pořád. Pokud máte pocit, že je to příliš pesimistické a pasivní konstatování, tak mu můžete pomáhat ze všech sil, ale stanete se zřejmě tím nejlevnějším koncipientem předem prohraných případů. Pokud chcete návod jak s ním vyjít, tak směřujte své reakce pouze k jeho osobě, napřed zkuste nereagovat s odůvodněním, že právu nerozumíte. Můžete tím osobu stěžovatele přijímat i poměrně pozitivně, protože každý má v sobě něco pozitivního.
- Interní stěžovatel si stěžuje na vás, většinou jde o ego daného klienta, který se necítí být brán dostatečně vážně, je egocentrický, a pokud si myslíte, že můžete uspět, tak jen tehdy, pokud naprosto a bezvýhradně budete s jeho názory souhlasit. Nemusí to být třeba názory, někdy má jen pocit, že jste ho přehlédli nebo nedej bůh nepozdravili. A někdy jste ho pozdravili, ale schválně posměšným, ironickým nebo otráveným a já nevím jakým způsobem. Zde se projevuje vztahovačnost daného čtenáře, takže vidí to, co čeká, že by vidět měl. Dá se předpokládat, že si vždy najde něco, co je na vás špatné. Někdy samozřejmě je chyba na straně pracovníka knihovny, takže si klient stěžuje, a oprávněně, ale ten nespadá do problémové kategorie „klient stěžovatel“.
Klient specialista - většinou jde o klienta, který je na koni pouze v jedné disciplíně, která ho plně pohlcuje a nedovede pochopit, že ostatní mají úplně jiné zájmy a že rozpočet knihovny na časopisy nemůžete utratit pouze za ty specializované, týkající se třeba zateplování budov. Nepochopí, že není ve vaší moci okamžitě sehnat, nedejbože koupit, nejnovější číslo časopisu z druhé strany zeměkoule, kde používají k výrobě levných a energeticky úsporných domů pouze trusu západoaustralské krávy, který má velice specifické vlastnosti , a on potřebuje vědět jaké, a jestli by to náhodou nešlo získat levněji i od našich krav z Podbeskydí.
Takový klient je sice těžko pochopitelný, jeho vědecké rozhorlení není hrané a skutečně se zlobí, ale ve své podstatě je natolik mimo, že není nebezpečný. Pokud ho uklidníte slovy, že rozumíte, že ty informace potřebuje a nabídnete mu třeba nějakou knihu, kde jsou zvířata z Austrálie, tak můžete jeho rozmrzelost oddálit. Běda však, pokud tam o krávě nic nebude. Budete se muset připravit na další kolo. Klient takového typu považuje za jedinou správnou svou činnost, věnuje se jí náruživě a vytrvale, ale zajímavé je to, že informace těžce získané málokdy využije v praxi. Jeho zápal je sycen touhou vědět, nikoli činit. Takže si nemyslete, že když už něco konečně zjistí, že dá pokoj. Bude zjišťovat další a další informace. Jeho vnitřním problémem, který však pociťuje zejména jeho okolí, je nedostatek pochopení pro druhé. Jeho chování není obyčejnou nabubřelostí a zvýšenou potřebou vlastní důležitosti, ale spíše preferencí myšlenky. Naklonit si jej můžete respektem a zájmem o problém, nikoli zájmem o jeho osobu. Zklamu ty, kteří si myslí, že díky zájmu o jeho problém budou moci dobře ovlivňovat jeho chování. Vždy budete jen pouhým Watsonem, který je trpěn geniálním Sherlockem Holmesem.
Klient s titulem - někteří klienti si na tom zakládají a dají vám pocítit, když to viditelně a hlasitě neakceptujete. Titul mají před sebou jako štít, bez kterého jsou nazí a neschopní. Titul je totiž úředně potvrzené uznání jejich mentální nadřazenosti. Proto podle soudu určitých otitulovaných by to měl každý akceptovat a sklonit šíji před jejich osobou. Když jsou tito klienti o titul jakkoli ochuzeni, tak se ozvou. Někdy jedovatě, někdy halasně. Jde možná o to, že být někým a pozici si udržovat stojí mnoho sil. Když má někdo titul, tak má pocit, že nemusí každý den znova a znova obhajovat svou pozici mezi ostatními. Je to jednodušší, stejně jako v plném autobuse zamávat průkazem invalidy a nemuset se doprošovat o místo k sezení. Není proto zřejmě náhodou, že nejvíce potíží dělávají obvykle ti, které stálo hodně úsilí titul získat. To vám může být útěchou, když vás opravují a trvají na nějakém tom „Mr., Dr., Br.“ Jinak je to v praxi podle mých informací relativně málo častá komplikace. No a když budeme hledat zase nějaký společný činitel, tak to bude zřejmě handicap v sebedůvěře. Buďte prosím shovívaví a tu berličku „titulnímu“ poskytněte, aby se necítil jako nahý v trní. Mimochodem, asi to v tomto článku u mého jména zase neuvedli. Jsem doktor. Doktor filozofie…
Klient psychopat - tak tady končí legrace. Je to kategorie, do které by správně měly patřit všechny psychopatie, které jsou co do podoby velice různé podle jednotlivé symptomatologie. Pokud budu mluvit nyní o psychopatech (i když dnes se jim už tak neříká), tak mám na mysli představitele neagresivní, leč znepokojující sorty lidí. U těch lehčích je to emoční plochost, necitlivost, jakási neomalenost a bezdůvodná cizost a tvrdost. To jsou jenom některé vnější znaky, které může mít takový klient. V zásadě nemá moc smysl do takového klienta investovat nějakou lidskou energii, on to ani nechce, nečeká, nerozumí tomu a taky mu to nechybí. Je čistě funkční, takže nereaguje na úsměv, vtip, přátelské prostředí. K takovému klientovi buďte klidně jen profesionálové - informační pracovníci. Konkrétní a stručná informace, bez matoucích emočních vícesmyslů, nelogických (citových) soudů, nepochopitelného a nahodilého jednání, ho potěší nejvíce. Tito lidé fungují na bázi dobře namazaných strojů, tudíž jim chybí právě ona lidská proměnlivost, nelogičnost a nahodilost. Ale i morálka. Jestli mu váš styl, který použijete, vyhovuje, nikdy nezjistíte, protože to na něm není vidět. Takoví lidé mají problém v tom, že nemají „aktivován hardware“ zpracovávající city.
Tak, a to všechno jsou vaši klienti. A určitě se najdou ještě i jiní. Ale nepropadejte zoufalství. Nezapomeňte na to, že těch, o kterých tady není napsáno vůbec nic, je zhruba 25krát více. No posuďte sami:
Normální klient = nudný klient. Jak se můžete dovtípit, jeho projev je natolik normální a nezáživný, že o něm nestojí za to psát. Sice se najdou škarohlídi, kteří budou namítat, že takového čtenáře je třeba hledat v regálu v oddělení pohádek, ale určitě jsou.
Příště možná: Jednání se specifickými typy knihovníků :-)

Vyhledávání

Přihlášení

Jméno
Heslo
  • Pokud ještě nemáte své přihlašovací jméno a heslo, a jste předplatitelem tištěné verze Čtenáře, zaregistrujte se.
  • Zapomněl jsem své přihlašovací údaje, co mám dělat? Více informací.

Aktuální číslo

foto_tydne
Středočeský kraj

Copyright © 2007 - Středočeská vědecká knihovna v Kladně
Realizace: BestSite s.r.o., redakční systém CMS K2