Když se knihovna chce ptát svých čtenářů

PAVEL ČERNÝ > pavel.cerny@sociores.cz  
ROMAN ŠANTORA > roman.santora@gmail.com  
V předchozích dvou číslech Čtenáře jsme představili výsledky z výzkumů, které mezi svými čtenáři uskutečnila Městská knihovna v Praze. V tomto závěrečném příspěvku bychom chtěli přiblížit „návod“ jak postupovat, když budete chtít uskutečnit podobný výzkum ve své knihovně.
Cíle výzkumu a zadání
Prvním a nejdůležitějším krokem je určení cílů výzkumu. Z nich potom vychází jeho zadání: stanovíme, koho se chceme ptát, jaké jsou termíny, jaký máme rozpočet a jestli se výzkumu může někdo ze zaměstnanců věnovat. Dále vymezíme, jakým způsobem se chceme ptát. Pokud to přesně nevíme, nic se neděje, s tím může pomoci sociolog či výzkumná agentura - doporučí nejlepší a nejvhodnější způsob a metodu.
Vytvořit dobré zadání je ten nejpodstatnější, nejobtížnější a zároveň nejvíce podceňovaný úkol v celém výzkumu. Další kroky znamenají také spoustu práce, ale je to již cesta podle vytyčených ukazatelů. Pokud tyto ukazatele nastavíme špatně, tak se to v průběhu výzkumu těžko napravuje. Co by mělo obsahovat zadání výzkumu:
• cíl výzkumu,
• k čemu mají sloužit zjištění výzkumu,
• kdo především bude s výsledky pracovat,
• cílová skupina, základní soubor,
• témata výzkumu (hypotézy, případně i otázky),
• časový harmonogram,
• zdroje (lidské, finanční i nefinanční),
• požadované výstupy z výzkumu.
Dále může zadání také obsahovat:
• formát výzkumu, typ výzkumu, technika dotazování,
• způsob výběru respondentů,
• propagace výzkumu, způsob oslovení respondentů.
Témata a typ výzkumu
Další záležitostí jsou témata výzkumu, tematické okruhy - čeho se výzkum bude týkat. Ideální je, pokud víme přibližné otázky, na které chceme znát odpověď. Nebo pokud sami máme představu o tom, jaká je situace, jaké názory mohou respondenti mít, máme hypotézy o stavu věci. Potom pomocí výzkumu ověřujeme, jestli to tak opravdu je, zda to, co si myslíme, je tak i ve skutečnosti. Zjišťujeme, jaký podíl mají jednotlivé názory. Při troše zjednodušení lze říci, že v tomto typu výzkumu již víme, jaké budou odpovědi, jen nevíme, kolik lidí bude jednotlivé odpovědi zastávat. Právě během výzkumu zjistíme procenta, četnost názorů, jak jsou zastoupeny mezi našimi čtenáři. Tomuto výzkumu říkáme kvantitativní a nejčastěji nám při něm jako „výzkumný nástroj“ pomůže dotazník.
Druhý typ výzkumu využijeme, když potřebujeme zjistit odpovědi na naše otázky, ale nemáme předem žádnou představu, jak by odezvy mohly vypadat. Otázky máme jen obecně formulovány a zajímá nás, jaká je paleta odpovědí, hledáme nové podněty, nápady, potřebujeme objevit nové věci. Pro tuto situaci je lepší zvolit kvalitativní přístup, který vychází z toho, že vytyčujeme pouze široce formulované otázky a témata, a poté odpovědi rozebíráme. Vybíráme to, co je zajímavé a podstatné, co se opakuje, hledáme vzorce v odpovědích. Mezi výzkumné techniky patří například hloubkový rozhovor.
Pro zjednodušení a snazší orientaci můžeme použít následující schéma:
Co chceme z výzkumu především získat?
• Čísla a procenta, která jsou reprezentativní pro všechny čtenáře
– kvantitativní metody - využijeme např. dotazník.
• Nápady, podněty, hlubší porozumění
– kvalitativní metody - využijeme např. hloubkový rozhovor, skupinový rozhovor.
Kvalitativní výzkum často předchází kvantitativnímu. Je to dáno jejich povahou: v kvalitativní části např. v neformálních „hloubkových“ rozhovorech s různými čtenáři (anebo knihovníky) získáme velké množství podnětů a nápadů, co by mohlo být jinak. Nápadů je hodně - ale kolik čtenářů by je vlastně skutečně využilo? S touto otázkou nám pomůže dotazník, tedy kvantitativní výzkum. Nápady uspořádáme, protřídíme a potom je zařadíme do dotazníku. Po sesbírání odpovědí získáme procentuálně vyjádřené číselné podklady, kolik čtenářů by uvítalo konkrétní záležitosti, a pak už je na nás, jak s těmito zjištěními naložíme.
V tomto článku se budeme dále věnovat především dotazníku, protože nejčastěji vyhovuje potřebám knihoven.
Vytvoření dotazníku
Pokud jsme již spokojeni se zadáním výzkumu, přichází další krok: příprava výzkumného nástroje. V případě dotazníkového šetření tedy vytváříme samotný dotazník. Existují samozřejmě různé formy dotazníku: např. papírový, který respondent vyplňuje sám, či webový, který dotazovaný vyplňuje na internetu, my mu pouze pošleme příslušný odkaz nebo jej zveřejníme na našem webu. Vytvoření dotazníku nejčastěji probíhá ve spolupráci sociologa a knihovny. Sociolog má sice odborné znalosti, jak má výzkumný nástroj vypadat, ale chybí mu znalosti a specifika knihovny a její činnosti. Pokud nemáte k dispozici žádného sociologa, pak nedoporučujeme tvořit vlastní dotazník „na zelené louce“, ale použijte a upravte si již vytvořený dotazník, který se osvědčil některé jiné knihovně (viz doporučené zdroje). Na základě výzkumů pro MKP jsme vytvořili tyto dotazníky, které jsou volně k dispozici:
• Dotazník čtenářské spokojenosti;
• Dotazník čtenářského chování;
• Dotazník pro pasivní (odcházející) čtenáře.
Kromě dotazníků jednotlivých knihoven najdete na našem webu také dotazník vytvořený Knihovnickým institutem ČR právě pro výzkumy spokojenosti uživatelů knihoven. Doplňte vybraný dotazník o témata, která vás zajímají, a vyřaďte naopak přebytečné otázky. Pokud využijete již někým jiným vyzkoušený dotazník, ušetříte si nejen spoustu práce, ale také předejdete chybám, kterých se „laici“ při sestavování dotazníku nezřídka dopouštějí.
Pokud přesto trváte na tom, že si chcete vytvořit dotazník zcela vlastní a původní, pak doporučujeme prostudovat si zásady jeho tvorby (viz zdroje), a pak postupovat od cílů přes hypotézy atd. k otázkám, a především pak provést pilotáž.
Zkouška nanečisto
Pokud již máme dotazník hotový, je velmi důležité, abychom jej předem otestovali. Můžeme přidat závěrečnou otázku „srozumitelnost a připomínky k dotazníku“ a nechat jej vyplnit zkušebnímu malému vzorku čtenářů nebo několika čtenářům zavolat a vyplnit s nimi dotazník po telefonu. Je nemožné představit si všechny případné situace, ve kterých se naši čtenáři nacházejí, a tento test (odborně „pilotáž“) nám pomůže odhalit chyby či nepřesnosti, jichž jsme se nevědomky dopustili. Nebo třeba zjistíme, že se ptáme zbytečně složitě, což si uvědomíme většinou až tehdy, když dotazník vyplňujeme nahlas s někým jiným - s někým, kdo nevěděl, kam jsme zrovna touhle otázkou mířili, co jsme vlastně měli na mysli. Pokud nemáme k dispozici několik zkušebních respondentů, mohou jako nouzové řešení pomoci spolupracovníci, rodinní příslušníci či přátelé.
Dotazník je nesmírně užitečný nástroj, nicméně je třeba poukázat na jeho dvě základní charakteristiky:
1. Kvalita odpovědi závisí na kvalitě otázky - tedy na špatnou otázku dostanete špatnou odpověď; pokud zvolíte nevhodnou formulaci otázky či varianty odpovědí, budou vaše zjištění chybná.
2. Dotazník je založen na extrémní redukci informací - na co se nezeptáte, to se nedozvíte; dotaz­ník omezuje problém na několik málo otázek a dané možnosti odpovědí, pokud se na něco zapomenete zeptat, nezjistíte to.
Proto je tak důležité dbát na jeho správnost a úplnost.
Distribuce dotazníků, sběr a přepis dat
Častou slabinou výzkumů je nepromyšlená distribuce a propagace dotazníků. Budeme dotazníky rozdávat? Kdy - společně s registrací výpůjček, nebo si jej bude moci každý vzít sám, a jak se o tom vůbec dozví? Bude čtenáře někdo upozorňovat? Bude dotazník na webu knihovny nebo univerzity či městského úřadu? Jak budeme dotazníky sbírat? A jak budeme data zpracovávat, kdo bude přepisovat papírové dotazníky a kam? Tyto otázky bychom měli vyřešit již ve fázi vytváření zadání výzkumu.
On-line služby
S rozvojem webu a zvyšující se dostupností internetu v ČR se stále častěji používají on-line dotazníky. Pro jejich vytvoření je možné využít specializovaných služeb (např. www.i-dotaznik.cz), někdy jsou dotazníky k dispozici přímo v redakčních systémech webových stránek. Vytvořit on-line dotaz­ník v těchto systémech je většinou velmi snadné a není třeba žádných znalostí programování.
Systém, se kterým pracujeme, však doporučujeme nejen pro on-line dotazování, ale i pro výzkum uskutečněný prostřednictvím „papírových“ dotazníků. Umožňuje totiž rychlý přepis dat do počítače a především automaticky generuje základní grafy a tabulky. Máte tak výsledky hned v přehledné podobě, aniž by ještě někdo musel trávit čas tvořením grafů a tabulek např. v Excelu; navíc si můžete výsledky generovat i průběžně, kdykoli během přepisování dotazníků.
Co s daty?
Pokud máme data sesbírána a připravena, přichází analýza: provedení výpočtů, vytvoření grafů, nebo v případě kvalitativního výzkumu realizace kvalitativní analýzy získaných materiálů. Posledním krokem je napsání závěrečné zprávy. V ní zaznamenáváme všechno, co se týkalo výzkumu: jaká metoda byla použita, jak výzkum probíhal, jaká jsou hlavní zjištění či doporučení. Podoba a náročnost zpracování jsou odlišné podle vašich potřeb i možností. Někomu postačují základní tabulky a grafy, někdo naopak upřednostňuje podrobnou analýzu včetně doporučení pro změnu služeb knihovny či změnu jejich nastavení nebo doporučení pro komunikaci s různými cílovými skupinami či pro získání nových čtenářů. V některých situacích může být výhodné, aby tyto závěry udělal externista - člověk nezatížený každodenním během a starostmi v organizaci, který má lepší možnost podívat se na knihovnu „s odstupem“.
Anketa a náhodný výběr
Musíme poznamenat, že v případě výzkumů v MKP se nejednalo o „anketu“ mezi čtenáři, ale o výzkum provedený metodou náhodného výběru respondentů. Anketa je sice poměrně často používána, nicméně ze sociologického pohledu nejsou její výsledky reprezentativní - neodrážejí dobře názory všech čtenářů. Anketa je postavena na „samovýběru“ (čtenáři se vybírají sami; zda se zúčastní, nebo ne). Výzkumník nemá žádnou kontrolu nad tím, kdo odpověděl, a jak se čtenáři, kteří odpověděli, odlišují od těch, kteří se nezúčastnili. A dále tedy jak jsou výsledky zkresleny a jak to zohlednit při jejich interpretaci. Oproti tomu náhodný výběr umožňuje dobře zobecnit získané výsledky, případně zjistit, jak se respondenti liší od původního souboru čtenářů a tomu přizpůsobit interpretaci dat.
Neopakovat známé chyby
Někdy se můžeme setkat se zbytečným opakováním chyb, které již udělali naši předchůdci. Uvádíme tedy ty nejčastější, abychom jim předešli:
• nejdříve ze všeho se začne psát dotazník (ještě dříve než si stanovíme cíle),
• nejsou stanoveny cíle výzkumu,
• není jasné, kdo konkrétně bude pracovat s výsledky,
• v dotazníku jsou chybně formulované otázky a varianty odpovědí,
• výsledky ankety se vydávají za výzkum - výsledky se považují za reprezentativní, ačkoli zdaleka nejsou.
Jak výzkum zlevnit a zefektivnit
Doporučení první zní: výzkum vůbec nedělat. Pokud výzkum opravdu nepotřebujete nebo nebudete mít zdroje a energii na to, abyste s výsledky pracovali, je lepší se do něj vůbec nepouštět.
Doporučení druhé: udělejte výzkum co nejjednodušší a nejkratší. Odlište nezbytné otázky od těch „jen“ zajímavých a sami sebe se zeptejte: Opravdu se bez této znalosti neobejdeme? Jak budou výsledky vypadat, půjde z nich vyvodit jednoznačné závěry? Bude s výsledky této otázky někdo pracovat?
Doporučení třetí: zvyšujte motivaci čtenářů odpovědět, aby pro nízkou návratnost nebyl výzkum jen ztráta vašeho času.
A doporučení závěrečné: zesilujte motivaci a přijetí výzkumu mezi knihovníky, kterých se týká. Pokud nebudou výzkum podporovat, odrazí se to jak na nízké návratnosti dotazníků, tak na pozdějším přijetí jeho výsledků.
Zvládneme to vlastními silami?
Jednoduchá otázka, ale složitá odpověď. Pokud použijete některý z připravených dotazníků a máte mezi zaměstnanci někoho, kdo umí pracovat s Excelem či podobným programem, zvládne vyhodnotit výsledky a bude na to mít adekvátní čas, pak není důvod, proč se do výzkumu nepustit jen vlastními silami. Jestliže je vaše zadání výzkumu složitější nebo máte problém jej naformulovat, pokud si nejste jisti s jeho zorganizováním či analýzou, pak doporučujeme využít služeb externistů. Třeba i v dílčích záležitostech, jako je vytvoření dotazníku, konzultování, analýza dat nebo „vydolování“ závěrů, co na základě výzkumu v knihovně změnit.
Etika výzkumu
Když realizujeme výzkum, musíme mít na paměti, že kromě metodologických zásad bychom měli respektovat i etická pravidla. Mezi ty hlavní patří dodržení anonymity odpovědí, pokud ji slibujeme, dobrovolnost účasti a právo na otázky neodpovědět a při analýze pak samozřejmě odlišení našich domněnek od skutečně prokázaných závěrů.
Závěrem
Výzkum nám může být užitečný v případě, že potřebujeme od lidí získat strukturované a uspořádané odpovědi s větší vypovídací hodnotou, než mají naše (a spolupracovníků) domněnky a odha­dy. Výzkum je jednou z cest, jak získat hodnověrné odpovědi. A nemusí se jednat o rozsáhlý celorepublikový výzkum, někdy stačí malá sonda do názorů specifické skupiny lidí. Zájemcům o další informace mohou pomoci vybrané doporučené zdroje (viz níže). Výzkumům v knihovnách se věnoval také jednodenní seminář, který uspořádal Knihovnický institut NK ČR v dubnu 2010. Naše prezentace k vytváření výzkumů a jejich vyhodnocení najdete na stránkách www.vyzkumyknihoven.cz/odkazy.
Malý seriál o výzkumech v knihovnách tímto článkem končí. Pokud bude mít vaše knihovna zájem a odvahu zeptat se svých čtenářů, věříme, že se nám podařilo naznačit, kterým směrem se vydat.
Ukázka administračního rozhraní on-line dotazovacího systému
Dnes je již zbytečné on-line dotazník složitě programovat. Dobře poslouží on-line dotazovací sy­stémy, které jsou pro uživatele velmi jednoduché na ovládání. Příkladem může být http://www.i-dotaznik.cz (na obrázku), pro jednoduchou anketu postačí i Google Docs.
DOPORUČENÉ ZDROJE:
• Výzkumy a ankety knihoven v ČR
• Měření výkonu a kvality (Knihovnický institut NK ČR)
• Metodologie výzkumů
DISMAN, Miroslav. Jak se vyrábí sociologická znalost. Praha: Karolinum, 1993.
JEŘÁBEK, Hynek. Úvod do sociologického výzkumu. Praha: Karolinum, 1993.
REICHEL, Jiří. Kapitoly metodologie sociálních výzkumů. Praha: Grada, 2009.

Vyhledávání

Přihlášení

Jméno
Heslo
  • Pokud ještě nemáte své přihlašovací jméno a heslo, a jste předplatitelem tištěné verze Čtenáře, zaregistrujte se.
  • Zapomněl jsem své přihlašovací údaje, co mám dělat? Více informací.

Aktuální číslo

foto_tydne
Středočeský kraj

Copyright © 2007 - Středočeská vědecká knihovna v Kladně
Realizace: BestSite s.r.o., redakční systém CMS K2